摘要： 您好,今天小編胡舒來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題。酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度及流程，酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！1、前 臺(tái) 管 理 制 度　　為配合前廳各...

您好,今天小編胡舒來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題。酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度及流程，酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度相信很多小伙伴還不知道,現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、前 臺(tái) 管 理 制 度　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

2、　　誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

3、　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

4、　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

5、　　一、考勤制度　　按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

6、　　2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

7、　　3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。

8、　　二、儀容儀表　　上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

9、　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

10、　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

11、　　4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

12、　　三、工作方面：　　嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

13、　　2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

14、　　3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

15、　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

16、　　5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

17、　　6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

18、　　7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

19、　　8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

20、　　9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

21、　　10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

22、　　1工作中要注意相互配合、理解、溝通。

23、　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

24、　　四、工作中具體注意事項(xiàng)　　前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

25、　　2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

26、　　3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

27、　　4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。

28、客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

29、　　5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)"、"您"、"對(duì)不起"、"先生"、"女士"等。

30、　　6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

31、　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

32、　　8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

33、　　由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

34、　　五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)　　1.接待崗位工作流程　　(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

35、　　(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。

36、　　(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。

37、　　(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

38、　　2.散客接待要求　　①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

39、　　②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。

40、如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。

41、如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

42、　　③填寫(xiě)住宿登記表。

43、住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

44、　　④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

45、　　⑤填寫(xiě)房卡。

46、在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

47、　　⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。

48、在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

49、　　⑦制作客人賬單。

50、在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

51、　　六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理　　(1)客人不愿進(jìn)行入住登記　　①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

52、　　②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

53、　　(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人　　先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

54、　　(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住　　①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

55、　　②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

56、　　(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品　　個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。

57、客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。

58、前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。

59、如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。

60、反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。

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